9割が勘違いする良い客層の定義
一般的に良い客層とは売上上位の、たくさん買ってくれる人、または来店頻度が高い人をVIP 客として贔屓し、特典を与えたりすることが多いのではないかと思います。
でもここで注意していただきたいのは、その VIP 客を大事にすることで売上は上がっていくのかもしれません。しかしVIP客の過剰なサービスが商品を増やすきっかけになってしまってるとか、サービスも複雑化してしまっては意味がありません。ですから単に売り上げを作ってくれるお客様が良いお客さんという考え方は非常に危険です。
売上上位のお客様の要望を聞くあまり、大切なお客様を失う原因を作っていませんか？
例えばスターバックスをイメージしていただきたいのですが、スターバックスは、ただコーヒーを売っているだけじゃなくて、3番目の居場所として自分がゆっくりできる空間を売っているお店です。そんなお店に、非常に騒がしい団体客が常連さんで来たとします。その方たちは売り上げを作ってくれますが、果たしてそれが本当に良いお客と言えるのでしょうか？大切なお客様を失う原因を作ってはないでしょうか？
良質なお客様とは、「良いお店の流れ」を作ってれる人
良質なお客様は、やはり自分たちの価値観に共感してくれる、そして他のお客様に迷惑かけない、または「そのお客さんが行っているお店だったら自分も行きたい」と言っていただけるような、周りのお客様に良い影響を与えていただけるお客様です。そして、そのお店の提供している商品・サービスに深く共感してくれるお客様がすごく大事です。そのようにして良質なお客様が多くいることで、お店の存在価値が明確になり、それが顧客満足の向上、そして評判を上げ、スタッフの働きがいを作るのです。
これから商品・サービスに大差のない時代になる中、良質なお客様という定義をしっかり持って、自社のお客様をしっかりと育てていきましょう。
なぜ「売上上位＝良い客」ではないのか。～ピークタイムマネジメントから見る良いお客とは？
なぜ「売上上位＝良い客」ではないのか。
それは、忙しい「ピークタイム」に現場を疲弊させる原因になるからです。
売上を作るために、無理な値引きや過剰なサービス要求に応えてしまうと、最も忙しい時間帯にスタッフの手が取られ、本当に大切にすべきファン客へのサービスがおろそかになります。 良質な客層を選ぶことは、現場の負担を減らし（ムリ・ムダ・ムラの排除）、スタッフが誇りを持って働ける環境を作ること（生産性の向上）に直結します。
具体的コンサル事例と成果
ここでは「売上」ではなく客層から商品構成を選び直し、劇的な成果を上げた事例をご紹介します。
事例1：ポップコーンパパ（大阪・小売り）
売上を作るためだけに残していた商品を整理したことで、営業利益率が10％改善、赤字からV字回復
ブームが去り客数が減少。売上確保のため、映画館への営業や32種類ものフレーバー維持など「数」を追う経営で現場が疲弊し、赤字に転落していました。
「家族の絆を結ぶ」というミッションに立ち返り、客層を再定義。売上を作るためだけに残していた商品を整理し、32種類あった商品を21種類に削減。さらに価格を9%値上げしました。
商品を絞り込んだことでオペレーションが劇的に改善。値上げをしても「価値」を感じるファン客は離れず、結果として営業利益率は10%改善し、赤字からV字回復を果たしました。
事例2：株式会社ゆたか（北海道・レストラン/仕出し）
客層を変えたことで生産性が８倍に向上
売上を追うあまり、200種類以上のメニューと、葬儀の片付け手伝い等の過剰なサービスで現場が混乱。社員の定着率が悪化していましたが、「食卓で紡ぐ家族の心」というミッションに基づき、客層と商品を整理。なんと、利益の出ていた「ディナー営業」を廃止し、ミッションに合致するランチと仕出しに集中することを決断しました。
売上上位であってもミッションに合わない客層（ディナー客など）を手放したことで、スタッフの働き方が改善。結果、少ない人数で1人あたりの生産性が約8倍に向上しました。
“お客さん”を見直すだけで経営は変えられます
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