2019.11.19

第116号:ターゲットの絞込むことで得られるものと、失うものとは

時代のニーズが多様化し、業績格差の二極化が進んでいます。
顧客の真のニーズを理解して経営をしている企業は、顧客の心を掴むサービスや顧客の心に届く販売促進を確立して安定成長を実現しています。
そうした企業では顧客からの信頼も益々高まり、それがスタッフのやりがいにもつながっていきます。顧客を絞り込むことで、顧客の真のニーズといわれる「潜在ニーズ」まで深く理解ができ、顧客にとって欠かすことのできない存在になっていくのです。それにより価格競争とは無縁の世界で経営ができ、「リピート」「口コミ」「紹介」が発生するようになるのです。そうなれば、顧客満足の最大化と収益の最大化の両立を実現することができるようになります。

あなたは顧客の、真のニーズをどこまで理解していますか？

ターゲットを絞り込むということは「捨てる」ことではなく、「極める」こと

一方で、顧客の絞り込みができない企業は、失われるものばかりに意識が傾き、ニーズが多様化しているにもかかわらず、全てのお客様に満足なサービスを提供しようと頑張っています。しかし、すべてのお客様に満足を提供しようとすると、お客様の真のニーズを理解することができず、表面的なサービスを提供するだけになりがちです。結果的に、お値打ち感で買ってくれるお客様だけが残り、価格競争に巻き込まれることになっていくのです。価値が伝われば高値でも買ってくれる重要なクライアントが、知らず知らずのうちに離れていってしまうのです。

絞るということは「捨てる」ということではなく、「極める」ことです。

成長企業は顧客の真のニーズを理解している！

全てのお客様を対象にすれば、商品やサービスを極めるということができなくなっていきます。顧客の要望に対応するだけで精一杯になってしまいます。そして、いつしか自分たちの商品やサービスに対する自信や誇りも失い、モチベーションも下がってしまうのです。働く人たちが自社の商品やサービスに誇りを持てなくなる、これこそが一番の問題なのです。

その原因は、商品サービスにあるのではなく顧客の真のニーズを理解していないということにあります。

安定成長している会社は、顧客満足を追求し商品やサービスの品質の向上に努めています。

今こそ決断力のあるリーダーシップが求められます。