第166号:9割は気づかない過剰なサービスが会社をダメにする理由

市場競争が激しくなる中で、顧客満足を向上するためにサービスを強化している会社も多いのではないかと思います。
しかし、顧客の心を掴みきれず、顧客満足に力を入れているにもかかわらず価格競争に巻き込まれている会社が多いのが現実です。
価格競争に巻き込まれて粗利益率が下がれば、その補填のために新規集客にも力を入れなければなりません。
そうすると、結果として現場の業務がどんどん多忙になり、単純ミスが起こりやすくなります。

お客様のために頑張りたいと思う心が過剰サービスを生む！

業績の良い企業ほど顧客満足度を向上するために「やるべきこと」と「やらないこと」を明確にしています。特にやらないことを明確にしています。
やらないことを明確にすることで、やるべきことが際立っていくのです。

飲食店を例に説明しましょう。
あるグループはお腹を空かしているために料理の提供スピードを求めているお客様、またあるグループは、店員さんとの会話を楽しみにしているお客様、そのまたあるグループはインスタ映えのする美しい盛付けを期待しているお客様だとします。
この場合、料理の提供スピード、お客様との会話、商品のクオリティーと同時に３つものニーズがあるわけです。
そこですべての要望に応えようとすると、結局すべてが中途半端になってしまいます。
特に、スピードとお客様との会話においては、どちらを優先するかはっきりと決めていなければ現場は混乱します。同様にスピードと商品クオリティーも、どちらを優先するか決めていなければ現場は混乱します。
お客様のために頑張りたいという思いはあっても、何に頑張って良いのか分からなくなってしまうのです。

サービスの再現性低下により、お客様は離れていく！

このような状況は、すべてのお客様を満足させたいと思う、過剰なサービス精神から生まれます。

成熟市場においては、サービスの再現性がとても重要になるのです。
サービスの再現性とは、いつでも誰が接客しても同じ価値が提供できる状態のことです。

人によってムラがあるサービスや、暇なときには手厚いサービスをして忙しいときにはできないというのではダメなのです。

そのためには、最も重要となる1つのサービスの再現性を高めるために、やらないことを明確にしましょう。
それがお客様からの信頼になるのです。

お客様の心をつかみ業績の良い会社ほど、やらないことを明確にしています。

そして、最も大切なサービスの再現性を高めて顧客の信頼を勝ち取っているのです。

画像引用：photo AC