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飲食業

売上優先の会社は、自社の商品を売り込むことに囚われ、お客様の真のニーズに鈍感になっています。ですから、顧客満足とは、お客様の要望することすべてに応えることだと勘違いしてしまうのです。このような会社は、自社のサービスの基準も無く、スタッフのスキルに依存し「ムリ」「ムダ」「ムラ」が発生して業務が属人化してしまうのです。一方で、業績の良い企業は、お客様の立場に立って質の高いサービスを提供しています。そうしてお客様の心をガッチリとつかんでいます。質の高いサービスとはお客様の真の ...

「お陰様で最近は売上も安定して良くなってきました。店長たちも自信を持ってきたようです。」これは飲食店を5店舗展開している会社の話です。この会社は独自性のある商品で差別化を行い人気店となり、5店舗に拡大したのですが、次第に模倣店が増え、売上が下がり始めた過去があります。その際、この会社は模倣店との差別化のために新メニューを導入したのですが、思ったように売上が戻らず、次に販売促進を強化しますが、効果があったのも最初だけでした。
店長たちは何とか売上を回復するために努 ...

「自分のやりたいことが曖昧で、現場からの相談に的確に指示を出すことができていません。最近、自分の指示の曖昧さが現場の作業を混乱させ、無駄な業務も増えてきているように感じています。現場スタッフのモチベーションも下がってきています」
こう相談されるのは、ある飲食店チェーン店の幹部スタッフさんです。

経営のブレを防ぐにはミッション(使命)を明確にすることが重要

経営者や幹部の判断がブレると、商品の選定基準やサービスの判断基準がころころ変わってしまい、働く現場 ...

飲食店のチェーン店を経営する経営者からの相談です。「最近、業績が頭打ちになってきています。お客様アンケートを取って顧客満足向上のために様々な取り組みをしていますが思うように業績が上がりません」「近々、新業態のオープンも控えていますが、現場責任者が既存店舗の運営指導に戸惑っている状態なのでマネージャークラスの教育をしてもらいたいのですが、研修メニューを組んでいただけないでしょうか」

「おかげさまで、本当に大切にするべきクライアントが明確になり粗利高も上がってきました。社員たちもクライアントに振り回されることなくクレームも減ってきました」
ある建築資材会社さんからのコメントです。

このような会社の問題点は、売上主義で物事を判断していることです。売上主義の会社は、売上が上位のお客様を他社に奪われないように懸命になって仕事をしています。競合他社との相見積もりに合わせて値引きをしたり、納期を少しでも早くしてみたりと、あの手この手でお客様 ...

 

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