株式会社サンアスト

第14号:顧客満足の勘違いが利益の上がらない構造を作っている。 |

第14号:顧客満足の勘違いが利益の上がらない構造を作っている。

第14号:顧客満足の勘違いが利益の上がらない構造を作っている。

セミナー後の経営相談で、よく皆さんは「私たちは顧客満足を大切にしています」と仰います。そして、そのためにお客様にはNOとは言いません」とか、「お客様のニーズに合わせて商品を豊富に揃えています」とも言われます。

ところが、そういう会社ほど利益が出ずに困っていたり、社員のモチベーションが低く、定着率も悪いという問題を抱えている場合が多く、だから顧客満足よりまず社員満足を上げなくてはいけない・・・、しかし社員満足を追求すれば顧客満足を追求できない」と悩まれています。

そんな時、私はいつも、顧客満足というものを誤解していませんか?と尋ねます。

お客様のニーズとは、お客様が要望したことに応えることではありません。

お客様のニーズとは、お客様が要望する前にお客様のニーズを把握して、こちらから先にサービスを行うことです。

それを実現するためには、商品を絞り込むことが重要です。商品が多いと、在庫ロスが増えたり、スタッフを戦力化するのに時間がかかるなどして、商品を提供することだけで精一杯になってしまいます。そうしてそれが収益を圧迫していきます。

お客様のニーズをあらかじめ把握し、そして理解していれば、商品を絞り込むことができます。商品を絞り込めば、オペレーションが楽になった分、お客様に意識を向けることができ、お客様が要望する前に先回りしてサービスを提供しやすくなるという好循環を生み、また先回りでサービスすること自体が感動を誘い、顧客満足も上がっていきます。その顧客満足は、お客様のリピート率を上げ、お店の収益性も上げていくのです。

皆さんが顧客満足と思っていることは、本当に顧客の満足につながっていますか?