株式会社サンアスト

最重要顧客を間違えると一生業績は上がらない! |

最重要顧客を間違えると一生業績は上がらない!

最重要顧客を間違えると一生業績は上がらない!

あるコンサルティング先での会話のひとこまです。

マーケティングの目的でもある顧客生涯価値の獲得のためには、顧客リストを収集し段階別にどう仕分けしていくかはとても大切なことです。

この仕分けのとき、判断基準とするのが、来店回数や売上額(購買金額)であるケースが多いです。そして、利益が出なくなっている会社ほど、一部の常連さんを重要顧客としてリストアップしています。しかし、実は常連さんの存在が店の存続を脅かしていることも往々にあります。その問題に気付かず経営している店は、少なくありません。

確かに常連さんの存在は大切です。が、ただその常連さんを、しっかりと見極めることがとても重要なのです。常連さんの対応に追われるあまり、お店の経営が複雑化したり、他のお客様の迷惑になってしまったりすれば、新たな新規客様をつかんでいくことができなくなってしまいます。

そして、新しいお客様が来ないことで、さらに常連さんに依存していくかたちになっていきます。

重要顧客を見極める時には、よく来てくれるお客様、たくさんお金を使ってくれるお客様という視点だけでとらえるのでなく、お店のことを本当に評価してくれているお客様なのか、お客様の人柄などをじっくりみて設定することが大切です。客層の良い店はその良い客層に吸い寄せられるように新しいお客様が増えていきます。