株式会社サンアスト

業績を上げ続けている会社だけが知っている、真の顧客満足とは? |

業績を上げ続けている会社だけが知っている、真の顧客満足とは?

業績を上げ続けている会社だけが知っている、真の顧客満足とは?

ある飲食店さんからいただいたご相談です。

魚がウリだとする居酒屋さんで、お客様の満足のために商品の品揃えを充実させているとのことです。確かに、50席のお店で、メニューは130品目。しかも、魚がウリのお店ですが、牛肉料理、豚肉料理、鶏肉料理と、魚以外の様々なジャンルの料理が豊富にラインナップ。オーナーによれば、常連さんの要望でメニューが少しずつ増え、そのメニューの豊富さが常連さんには大好評とのことでした。

そんな話を伺いながら、尋ねました。
私 「それで、どんな問題を抱えておられるのですか?」
オーナー 「人手不足で困っているんです。週末は忙しいのに、3人でお店を回さなければいけない」
私 「それでは料理を提供するだけで、いっぱいいっぱいの状態ですよね」
オーナー 「そうなんです!でも、今のところ、なんとかお客様のクレームなしに料理を提供しています」

うちのお店もそうだ!と思われた方、いらっしゃるのではないですか。
そうなんです。週末は何とかクレームのないように切り抜けて、暇な日の売り上げを上げようと考える飲食店は少なくありません。

しかし、お店の業績を上げていくには、リピーターを増やしていくことが絶対条件です。一部の常連客を大切にすることも必要ですが、忙しい日にただ料理を提供するだけの営業を続けていてはお店の発展は見込めません。忙しい週末の営業こそ、充実したサービスをしっかり提供することがとても重要なのです。

このお店の場合、まず増えすぎたメニューの数を減らして絞る必要があります。ではどうやって絞るのか?お店のターゲット顧客を明確にすることです。
ターゲットを絞れば、メニュー数も絞れます。
メニューを絞ることができれば、充実したサービスの提供が可能になります。
充実したサービスを提供できれば、リピーターが増えます。

ターゲットを絞ることはお店の運営を楽にし、お客様の満足度を上げることにつながるのです。それだけではありません。在庫ロスを最小限に食い止め、商品提供に対する技術や教育なども軽減されます。

結局、こちらの居酒屋では、ターゲットを明確にしてメニュー数を減らし、そのうえで最重要顧客に最も喜ばれそうな盛合せメニューを名物にするよう指導しました。結果、ほとんどのお客様が名物メニューを注文され、効率的な店舗経営が可能になりました。

顧客を絞り、顧客のニーズを理解したサービスを提供すれば、リピーターは増え、お店の業績は上がっていきます。