僕のクライアントにいくつかパチンコ店様があります。お手伝いの内容は、折込チラシやDMなどの紙媒体に始まり、店内・外の装飾、ノベルティ、雑誌やラジオ・TVCMのマスメディア広告などさまざま。
昨日も、新規野点看板のデザインでお打ち合わせをさせていただきました。
相変わらず、打ち合わせ2割・雑談8割のスタイルは崩さず・・・・。
その雑談が「パチンコ店の接客について」の話題になり、担当の店長より貴重な体験談を伺い、感動しました。
店長が、担当している店舗は大型店ではなく、どちらかというと地域密着型の歴史のある店舗。お客様も常連のリピーターが多いお店で、お客様の顔や癖を覚えて対応していたそうです。
あるお客様がカウンターにタバコを交換に来られた際に、言われる前に、いつも吸われる銘柄のタバコを「こちらですね」と差し出し、違う銘柄のタバコを指定された際は「タバコ、変えられたんですね・・・」と会話をしたり。また別のお客様で、備え付けの灰皿を嫌う人が見えると、その方には紙コップに水を入れたものを用意し、言われる前に差し出したりと・・・・・。
その店長は「自然と覚えてしまうんです」と謙遜されていましたが、全体をまとめて「お客様」としない「一人ひとり」に対し気配りができているのだと思います。
店長のお話の中で何度も出てくる「お客様目線」は、店長自身も他のパチンコ店はもちろん、他のサービス業で、一お客様として感じたこと、体験したことが基本になっているようです。
お客様の目線でもうひとつ、大切にされているのがクレーム対応だそうです。
「クレームは対応スピードもそうですし、判断も難しい、最近は機種そのものも複雑で、即答しにくいものも多い」と話してくれた後、「とにかく聞いてあげること」をまず心がけていると。
大きくない店で、地元のお客様がリピートしてくれるからこその「個」に対する対応ができている野田と思いますし、ここに来られるお客様の中には、他のお店では満足できない、落ち着けない方も多いはず。