suzu 第二回　書評ブログ

こんにちは！
今週もブログ更新のお時間がやってまいりました！！

今回は書評ブログの第二弾をお送りしたいと思います！

今回は初回に紹介した本の逆続編、
面倒な言い方をしましたが...、
「１回きりのお客様を１００回客に育てなさい」の原点となる同著者の本、

「お客様はえこひいきしなさい！」






です。

内容としましては...、


『確かに、自分の行き着けのお店があったとして、
そこのサービスが他のまだ初回来店の客と同じサービスをされては腹が立つし、
また自分だけ特別扱いをしてもらえれば優越感を感じてますますそのお店に入れ込む事となる。

客の立場からすれば当たり前のことだが、これまでお店側としてはお客様はすべて等しく最上のサービスをすることに重点を置いていたのかもしれない。

それはもちろん当然のこと。
そうではなく、得意客には最最最上級のサービスを施さねばならない。
なぜなら売上の７５％を上位客３０％が占めているのだから。
そうした上位客に対して、徹底的に囲い込むような戦略を立てて営業戦略を行うべきである。

その為にいかにお客を「えこひいき」するのか、そうしたことがこの本に書かれている。


・安易な値引きは行うべきではない
・客の売上ランキング表を作成する
・顧客のデータは徹底的に収集し、データベースを社員の誰もがいつでも簡単に取り出せる仕組みを構築すべきである。誰か一人の頭にいくら蓄積されていたとしてもそれでは常時スタッフの誰もがえこひいきすることができないから。
・ポイントカードはランクアップ制にして優越感を味わってもらうようにする。その為には中級へのランクアップは簡単（魔法の３スタンプカード）にあがるようにして、上級へのランクアップを難しくする。それにより客のモチベーションをあげることが容易となる。
・えこひいきすることにより、自然とそのことを誰かに話したくなる（これは女性に多く、逆に男性は内緒にしていたくなるらしいが...）為、クチコミによる宣伝効果が期待できる。
・得意客の誕生日にはプレゼントを贈る。決して割引クーポンを送るようなことはしない。そんなことをしてせっかくの誕生日に割引して祝いたい客はいないだ ろう。そうではなく、客の誕生日は商売の為にあるのではなく、普段お店のファンであるお客様に心から感謝するために使うべきである。』


いかにお客様をえこひいきするか、
そして「魔法の３スタンプカード」を使用して、
上位の会員になりたくなるような仕組みを作り囲い込みに誘導するか。

とても参考になるし面白いお話でした。
よくよく考えれば当たり前のことを当たり前にやるのが難しくて、
それさえできてしまえば頭一つ抜け出せるのは、
何事においても共通することですよね！

今後の自分の柱としたい「有効な顧客管理」のネタとして、
大いに参考にしていきたいと思います！